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　　(国航西南分公司地面服务部 张鸿、谭杨)2005年9月29日，国航西南分公司地面服务部新一届领导班子正式成立。时光荏苒，2006年3月29日，国航西南分公司地面服务部新班子已运行半年。回首半年来地面服务部新班子与600余名地服人携手并肩共同走过的180多个日日夜夜，笔者深刻感受到地面服务部新班子这支年轻富有活力的干部队伍的务实、高效、公正与和谐。

　　夯实基础　完善制度

　　务实，是国航西南分公司地面服务部新班子成员的特点之一，而应时而变，应势而改，不断夯实基础，完善制度是新班子力求务实的真实写照。

　　随着公司改革的发展变化，国航西南分公司地面服务部新班子立足于新的形势和要求，为推动整体工作的进步，对原有的制度进行了修订和完善，并由职代会团小组长会审议、通过，构建起了以新的《地面服务部生产过程各类专项奖惩规定》、《地面服务部优、末位评比办法及奖惩规定》、《地面服务部岗位动态管理办法》三项制度为基础的管理体系，将地服部考评、薪酬、奖惩完全纳入规范化、制度化的轨道。

　　而以规范地面服务部内部管理为目的的《地服部质量管理手册》的修订，则显示出新班子成员对管理水平的高标准和工作作风的严要求。按地面服务部的整体部署和安排，从2005年12月开始，《质量管理手册》编写小组所有成员分四批进行了各分册最后的核定工作。由于《手册》囊括了地面服务部工作的方方面面，作为指导性文件，《手册》将在今后的地服部现场生产和部门管理中发挥举足轻重的作用，因此新班子明确指出修订工作必须高质量完成。在班子成员的带领下，编写小组成员在质量手册修订过程中对每个词、每句话都反复推敲、字字必较，常常就生产中的某个细节、甚至是某个词汇运用是否恰当展开激烈的讨论，保证了《手册》内容的准确性和权威性。《地服部质量管理手册》修订工作在历经几个月的数次研讨后，将于近日下发实施。

　　基础要夯实，制度必先行。半年来，国航西南分公司地面服务部新班子成员以三项基本制度和《地服部质量管理手册》的修订完善为契机，努力在部门内部营造起一个管理规范化、制度人本化、政务公开化的良好氛围，从而推动整体工作迈上一个新的台阶。

　　推陈出新　提高效率

　　善变则昌，思路决定出路。如果说规范全面的办法制度是夯实基础的法宝，那么新的形势和新的挑战更要求有新的思路和新的举措。

　　优质服务是地面服务部亘古不变的追求，运行半年的新班子以创新服务为己任，不断推陈出新，将“提升服务质量、打造服务品牌”作为进一步深入贯彻“四心”工程的切入点，以明确“一条思路”、引入“两个机制”、完善“三项保障”入手，全面展开服务工作新战略。对创新服务进行效果评估，对旅客投诉“三不放过”，将“可造性”作为创新服务的着眼点，通过对以前的服务产品进行全面的效果验证和评估，对实施效果好、有可造性的服务产品颁发产品认证，有计划地投入更多的精力将其打造成服务品牌，同时对评估效果差的服务产品予以撤销。国航西南分公司地面服务部新班子希望通过评估达到突出一批优势产品、发展一批有潜力的产品、淘汰一批效果不好产品的目的，从而将重点打造和深入开发相结合，逐渐将服务产品推上品牌高度。

　　国航西南分公司地面服务部新班子一直认为：对外的服务品牌创新利于服务质量的改进，而对内的工作方法的创新则利于工作效率的提升。随着对《中层经理手册》的深入学习，地面服务部新班子结合管理工作实际，将书本上的理论知识、好的工作方法与具体情况相结合，为切实提高工作效率和质量，增强工作计划性，经新班子研究决定，从2005年12月12日起在地服部各部（室）正职中实行“日工作计划”制度。要求每位干部在每日08：40分前制订当日工作计划，并分工作本身的轻重缓急，在《工作计划本》上列出。计划制订人应切实按照自己的工作计划合理安排时间，做到日清日结，当日事当日毕。

　　同时，为进一步提高地面服务部生产例会等会议质量和工作效率，特制定了会议限时发言的相关规定：要求各单位事前做好发言准备，在汇报工作时，注意突出主要内容，言简意赅，将发言控制在规定时间内。

　　赏罚分明　牢记“三公”

　　2005年12月6日，两张编号分别为05001和05002的《地面服务部干部问责通知单》被送到国航西南分公司地面服务部旅客服务部两位主要领导手中，两位主要领导均以“诫勉谈话、通报批评和扣减绩效工资”的形式被问责。

　　这是国航西南分公司地面服务部首次对干部进行问责，在地面服务部干部、职工中引起了强烈反响，普遍认为：这是新班子加强对干部严格管理的有效举措，可以促进各级干部认真履行职责，增强工作责任心，给个别“好好”干部、“划船”干部敲响了警钟。

　　随着公司机构改革的推进和岗位、绩效工资体系与国航的全面接轨，地面服务部新班子以此为契机，进一步深入完善内部考评体系，真正建立起一套“以正激励为主、负激励为辅”全员考核的考评体系。

　　与旧的考评体系相比，新的考评体系以员工、助理、干部三个层面日常考评制度为基础，建立了员工、干部管理档案作为辅助，展现出两大显著特色：一是覆盖面积全员性。地面服务部从03年开始对现场一线员工实行岗位动态考评，经过两年的执行，员工的岗位动态考评制度已经逐步完善，动态考评的方式也受到广大一线员工的认同和关注，但在干部和助理层面却一直没有形成完整、系统的动态考评制度。新的考评体系弥补了这一空白，在参照员工的考核标准的基础上，制定了全新的考评制度，用以全面的考核和评价干部、助理的工作质量和工作效率。严格、细致的管理制度和环环相扣、层层把关的考核链条使这套覆盖全员的新体系成为每个地服员工衡量自己工作业绩和综合表现的准绳。二是激励机制新突破。新的考评体系在坚持“以正激励为主、负激励为辅”的前提下，在激励形式和内容上有新的突破，体现出正激励“多样化”、负激励“严格化”的特点：在正激励方面，除给予优秀职工一定的物质奖励外，新的体系还为他们提供了家庭旅游套票、短期送外培训、一个业务班的带薪休假等多项选择，通过丰富多样的激励形式和切合实际的激励内容充分达到“奖优”的目的。在负激励方面新的体系同样突破常规，展现出“罚劣”的勇气与决心：在员工管理上明确规定在一定情况下可以将工作表现持续差，经过多次惩戒仍没有明显改善且不接受管理的员工送到金鹰公司待岗；在干部、助理管理上严格推行“末位竞聘”制度，对考评结果连续处于末位的干部、助理将其岗位发布在全地服范围内公开竞聘。

　　国航西南分公司地面服务部新班子认为，好的激励机制是达到提高管理效能和管理质量的催化剂，通过运用适当的激励的手段，不断刺激和激发员工自主工作的潜能，调动员工的工作热情、引导员工树立争当优秀的意识，最终通过每一位员工的共同努力推动地服部整体工作的长足进步。

　　此次新考评体系的确立，用地面服务部领导的话来说“是规范我们内部管理的一项重要工程”。同时，新的岗位动态考评体系作为地服部人力资源管理的新模式，也为地服部迎接即将到来的公司组织转型奠定了坚实的基础。

　　新班子务实的管理作风、高效的工作效率、公正的奖优罚劣开创了国航西南分公司地面服务部半年来的和谐局面，如今，新班子成员正站在又一个新的起点上，重整戎装，秉承“务实、高效、公正、和谐”的管理理念迈开新的坚实的步伐。