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　　（东航武汉公司 通讯员胡梓银、任华）在东航武汉公司众多的地面服务员中，也许邓琴不过是其中普普通通的一员，但是三年多来，她在自己平凡的工作岗位上，默默奉献，真情付出，为南来北往的旅客送去温馨的服务，她始终把“旅客满意”当作最大的快乐，她从没有受到旅客的一次投诉。2003年她被评为公司“先进个人”、2005年在武汉天河机场精神文明共建活动中，她被评为“服务明星”、2006年“五四”青年节，她被授予武汉市“新长征突击手”称号。

　　2002年11月，刚从学校毕业的邓琴赶上东航武汉公司招聘地面服务员。一颗年轻的心，正渴望着美好的未来，邓琴义无反顾地作出了她人生的第一个选择，成为了东航武汉公司旅客地面服务岗位上的首批劳务工。

　　时光荏苒，一转眼三年多过去了。这1200多个日日夜夜，她在廊桥之间来回穿梭。进港出港，迎来送往，接送12400多个航班和成千上万的旅客。三年多时间里，邓琴用勤奋和真情默默地谱写着自己的人生乐章。

　　航班延误时，多一点耐心

　　航班延误时的旅客服务工作是最难做的。她说，在航班不正常时，我们的心情跟旅客一样，其实都是十分焦灼的，有时甚至比旅客还着急。所以，每当这个时候，我们就甘愿充当旅客的“出气筒”和“降火器”。记得有一次，是去年8月的一天，武汉飞往成都的MU2461航班，因飞机调配原因延误4小时。消息一发布，旅客顿时“炸”开了锅。有个别旅客情绪异常激动，纷纷冲着服务人员大喊：“为什么？为什么？”。此时此刻，作为班长的邓琴，表现得十分冷静，不慌不忙地和同伴们一边向旅客作解释工作，一边不停地为旅客送报纸、送茶水和小食品。即使面对个别旅客的漫骂，邓琴依然表情平静，面带微笑带领同伴一起反复、耐心地做着解释，用自己的真情抚慰每一个旅客不安的心。

　　今年大年初八，人们正怀着刚过完新年的喜悦心情上班的时候，荆楚大地突降暴雪，把整个机场封盖得严严实实，武汉机场东航南航等几十架飞机被大雪封冻，所有航班不能按时起飞。邓琴和她的同伴顾不上喝一口水，不停地在候机厅里忙碌，为焦急等待的旅客提供茶水和餐食服务，特别对老、弱、病、残、孕等特殊旅客更是无微不至地悉心照顾……。为了缓解机场旅客候机人多的压力，让旅客有一个较好的休息场所，邓琴她们还主动联系宾馆，在机场所有饭店和宾馆全部“客满”的情况下，她们积极想办法将旅客送至市区休息。从早上凌晨五点上班一直到第二天凌晨四点，最后一个出港航班起飞，连续工作了二十多个小时的邓琴和所有工作人员也才安心地退场。

　　遇到病残旅客，多一点关心

　　做服务工作，关键要用心去做。邓琴认为，为旅客服务，必须眼到、心到，心里始终装着旅客。特别是对一些病残旅客，更要多一点关心、多一点帮助。有一次，邓琴在问讯台值班，当一对母子出现在候机大厅的时候，一个10岁左右的小男孩没有像其他孩子那样兴奋得蹦蹦跳跳，而是寸步不离地依偎在母亲身旁，小小的脸庞被一个大口罩遮挡着，露出一双清澈的眸子，闪烁着些许忧郁。小男孩的不同寻常引起了邓琴的注意。邓琴主动走过去询问他们有没有需要帮助的地方，在交谈中才得知小男孩叫点点，不幸患上了白血病，本应享受金色童年的他却遭受病痛的折磨。小点点的最大愿望，就是想坐一次飞机，早点回到延安老家，回到爷爷奶奶身边。可遗憾的是，这天西安天气原因，她们乘坐的航班被取消了。别的旅客在工作人员的协助下退票或改签，熙熙攘攘的候机厅顿时恢复了平静。可点点还依偎在妈妈的怀里，不停地问：“妈妈，我们什么时候上飞机呀？刚才那么多人怎么都不见了？”。孩子的妈妈不忍说出航班取消的消息，终于忍不住哭起来。看到这样的情景，邓琴的鼻子也是酸酸的，她轻轻地递上了纸巾，轻轻地抚摸着孩子妈妈的背，希望能减轻她的难过。随后，邓琴打电话为她们订了去西安的卧铺车票，还送上了热腾腾的饭菜。把母子俩送上了机场大巴。看着大巴渐渐远去，邓琴的心里默默地为点点祈祷，希望他能早日康复，早日实现坐飞机的愿望。

　　接待特殊旅客，多一点细心

　　头等舱旅客和特殊旅客服务是航空旅客服务工作中的重中之重。东航武汉公司对头等舱旅客和VIP旅客服务不允许出现丝毫怠慢。邓琴她们对这项服务不仅从工作程序、环节上要求严谨，而且要求服务人员做到细心、细致、细微。有一天，邓琴在头等舱休息室值班。因航班延误，有位VIP旅客显得非常着急，不停地和对方打电话。邓琴看到后就主动上前询问，方知这位旅客有个非常重要的会议需要他来主持。邓琴安慰他说：“您先不要着急，我帮你查询一下有没有马上就可以起飞到北京的航班。”邓琴立刻打电话查询到，国航有一班飞机还有20分钟就要起飞了，她赶紧拿着旅客的机票，飞奔着跑到值机柜台换到了最后一张前往北京的登机牌，并帮旅客提着行李赶到了登机口，把旅客送上了飞机。旅客到北京后，专程打电话来感谢她。

　　一天早上，邓琴在候机厅二楼问询台值班，当深圳航班登机时，虽然已经广播很多次，但是还有两位旅客没到，离飞机起飞还剩下不到十分钟时,这两位旅客被减掉了。大约过了半个小时后，有两位老人向二楼问询台走来，邓琴主动上前询问他们到哪里？他们半天没有回答，一脸疑惑地看着邓琴。邓琴看到他们手里拿着的登机牌，正是刚才深圳航班被减掉的两位旅客，邓琴就问他们：“刚才您到哪里去了？”他们只是用手一直比划着，原来两位老人是聋哑旅客，由于语言的障碍，邓琴就用笔、纸与他们交谈,告诉他们误机了。邓琴一边安慰两位老人不要着急,把他们带到头等舱休息室,为两位老人送去了早餐；一边积极想办法为他们解决后续航班。在征得两位老人的同意后,邓琴一口气帮他们办理了退票、改签和乘机手续，还特别为他们办理了“特殊旅客”的服务申请，之后又亲自把两位老人送上飞机，叮嘱了旅途注意事项。两位老人到深圳后，专门托人写来了热情洋溢的表扬信。

　　面对无陪旅客，多一点爱心

　　“如果这个社会人人都付出一点爱，那么这个社会就会变得更加美好。”邓琴是一个富有爱心的人。每当航班有无陪儿童时，她都会给予他们无微不至的关怀。她说，小孩的家人把孩子托付给我们，这是一种沉甸甸的信任，我们不能辜负了这份信任。一次宜昌大雾，武汉到宜昌的航班被迫取消了。作为班长的邓琴和同事们一起妥善安置好了所有乘坐该航班的旅客时，发现还有一个四岁的小男孩，孤零零地坐在服务室里，他胸前还挂着“无陪儿童”标志牌。邓琴当即拨通了孩子爸爸妈妈的电话，孩子的家长听到航班取消的消息后，心急如焚，拜托邓琴无论如何要照看好孩子。邓琴在电话里向他们保证，一定将小孩平安送到家。当天晚上下班后，邓琴没有回家，担心孩子一个人害怕，她放弃了休息时间，到机场宾馆照顾了小男孩一整夜，陪他看动画片，还给他讲故事。第二天一大早，她赶到车站，买了两张前往宜昌的车票，一路把小男孩送回了家。

　　其实对于邓琴和她的同伴来说，她们每天工作都会遇到成百上千的旅客，经历各式各样的事情。也许，她们做过的每一件事在旁人看来都是极其平凡和微不足道的。但是，对于那些接受过她们服务的旅客来说，那是暖意融融的春风，那是难以忘怀的温情。