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　　(国航西南分公司客舱服务部 杨俊锋)去年机构改革以后，国航西南分公司客舱部新的领导班子提出“阳光客舱”理念，大力引导乘务人员不断提升职业精神，为旅客提供高品质的客舱服务，践行国航“服务至高境界，公众普遍认同”的价值观。翻看半年多来那一封封真挚感人的表扬信，我们可以真切的看到国航西南分公司客舱部的许多乘务员正以高度的职业精神感动着旅客，诠释着“服务至高境界”的内涵。

　　温暖，那双毫不迟疑的手

　　“经理先生，您好！我是一名普通的乘客……”这是2005年11月1日乘坐CA4375航班的李莉女士给国航西南分公司客舱部刘政总经理写来的一封信，用长达四页信纸的篇幅讲述客舱部乘务员杨路涛带给她的那份深深的感动。

　　李女士在信中写道，自己是一名晕机者，而且晕机之后还会呕吐，那天乘坐CA4375航班也照常呕吐，吐完之后晕机的状况还是没有减轻，因而只能和往常一样等着乘务员经过时来帮自己扔掉装着呕吐物的垃圾袋，正在这时一名高高瘦瘦的男乘务员走了过来。“先生，请帮我扔一下”，回想起以前乘坐其他公司飞机时乘务员那不情愿甚至厌恶的表情，说话的时候她小心翼翼，但是她的话音刚落，这名男乘务员毫不迟疑地伸手过来接住垃圾袋。虽然对这名男乘务员的那样毫不迟疑的动作已有些感动，但由于晕机，因而也没有对这名男乘务员说什么，更没有“奢望”还能得到更多的服务。但是，一会儿，这名男乘务员又过来了，手里还拿着湿毛巾，自己不禁一愣，但是想到以往乘务员手中的毛巾其实为了接垃圾袋时作隔离用的，因而“没敢”想这是给自己的。“小姐，擦擦脸”，这名男乘务员亲切地说。接下来这名男乘务员又送来一杯热水，说：“您好，喝点热水就会好些”。

　　“这一系列的动作简直让我有点受宠若惊，从未受过如此待遇，心中一阵温暖，我第一次想去看乘务员胸牌上面的名字，‘杨路涛’。”“经理先生，你也许觉得杨先生的举动不足为奇，但我觉得杨先生的可贵之处在于：别人表示厌恶的事情而他却表现得很淡定，别人不愿意做的事情他做了，别人想不到的事情他想到了并做了”。李女士一段段朴实真挚的话语，道出了因为那双“毫不迟疑的手”而产生的所有温暖和感动。

　　“谢谢”，表达敬意和感谢

　　5月1日，在民航资源网《国航论坛》中有一个题为《4月28日夜CA1550延误航班的乘务组非常优秀》的贴子，一名旅客利用网络对国航西南分公司客舱部乘务组尤其是一名实习乘务员进行表扬。

　　这名叫“波音744”的网友讲述了这个延误航班的处置经历：4月28日晚上，在延误了8个多小时以后，CA1550航班终于登机，由于在机场已经等待了近10个小时，因而旅客登机后各种不满和牢骚都显露了出来。有些旅客态度非常恶劣，粗话连篇，甚至用一些非常低级下流的言语来发泄心中的不满，这些空乘们也依然非常礼貌的安慰这些旅客。值得一提的是站在L2门迎接旅客的一名年轻乘务员，面对旅客的无礼，她依然面带笑容的对待每一位旅客，用最标准的姿势和语言引导旅客登机。飞机起飞后，大部分的旅客都睡了，而她却依然在工作，为寻找卫生间的旅客指路，为需要饮料的旅客送水。飞机到达了北京，这位乘务员站在舱门口向每位下飞机的旅客说“抱歉”而得到的却是一张张疲惫而冷漠的脸……

　　在贴子的最后，这位网友写道：在下飞机的旅客的拥挤中，我只能跟她说声“谢谢”，来表达我对她工作的敬意和感谢，希望能够鼓励她继续以这样的热情工作下去。由于她的名牌上写着是“实习生”，所以我不知道她的名字。不过我还是想感谢她，还有那天CA1550的全体乘务人员。你们辛苦了！谢谢！

　　经国航西南分公司客舱部了解，当天执行CA1550航班的是客舱部刘克莉乘务组，那位实习乘务员名叫陈雨槟，年仅18岁，是今年4月底才参加飞行的最新一批实习乘务员。

　　恩人，你们给我第二次生命

　　5月18日，又一封热情洋溢的表扬信寄到了国航西南分公司客舱部，内容是这样的：4月15日，我和夫人从意大利米兰乘坐CA968航班到上海，我夫人在机上突然昏迷两个小时，血压升高，生命处于极度危险的状态，贵公司乘务组及时为我夫人进行输氧和急救，特别是刘玉红、彭丽萍、温馨、李爱宁等四位乘务员，一直护理在我夫人身边，使我夫人脱离了危险，从昏迷中醒来。

　　这封表扬信中提到的乘务员刘玉红是国航西南分公司客舱部的工会主席，是一名已飞行27年的资深乘务员，她告诉笔者，当时那名旅客的情况确实很危急，但是乘务组非常镇静，给这名旅客输氧并且轮流按照传统的按虎口和掐人中的方法实施抢救。这个航班空中飞行近14小时，而且由于时差的原因，航班全是夜间飞行，但是乘务员们却放弃了休息，轮流值守在这名旅客身边。从衣着和谈吐看，这对夫妇只是到国外的普通打工者，当乘务组护送他们下机后，女旅客控制不住内心的激动放声哭起来，拉着刘玉红和其他乘务员的手不停的说：“你们是救命恩人，你们给了我第二次生命……”于航班到达后赶来的机场急救中心医务人员在查看了该旅客的情况后，认为如果抢救不当，这名旅客确实就有生命危险，因而也对乘务组给予高度评价。

　　在飞机上对急病旅客成功实施抢救，这无疑是一件值得被表扬的事情，但是刘玉红和其他乘务员飞行回来之后却没有跟任何人提及。

　　今年1月份以来，国航西南分公司客舱部收到旅客表扬信200余封，200余名旅客叙述着乘务员带给他们的感动。几乎每一封表扬信都包含着一段令人感动的事迹，限于篇幅，只能撷取以上的二三事。面对旅客的表扬，面对旅客发自内心的深深感动，这些乘务员们却非常淡然，当被问及为什么能以那样的态度对待工作、对待旅客，他们的回答如出一人之口：“这是我们应该做的”。

　　职业精神看似抽象，这一句“这是我们应该做的”也许就可以概括其全部内涵。服务的至高境界看似遥不可及，其实就蕴涵在旅客那一份份深深的感动中。“服务至高境界，公众普遍认同”是所有国航人奉行的价值观，国航西南分公司客舱部乘务员用他们高度的职业精神进行着生动的诠释。