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 　　(国航地面服务部党群工作办公室 特约记者范国胜)国航地面服务部在今年的“五一”黄金周服务保障工作中，动手早、准备周密、分工明确、重点突出、效果显著。为了做好今年“五一”黄金周期间的服务保障工作，保证航班的正点率，提高黄金周旅客运输服务工作，国航地面服务部根据今年黄金周期间加班、包机多、出行旅客多、机场设施、场区秩序影响等不利因素，在“五一”黄金周前夕召开了航班正点研讨会，层层制定了服务保障方案，成立了以许志山总经理为组长、李江书记为副组长、其他副总经理、各中心经理和机关各职能部门经理为成员的“五一”黄金周航班正点保障领导小组。并在领导小组下设了四个专题小组：分头负责生产运行指挥管理，与相关部门协调乘机登记柜台、行李传送及分拣系统、登机口等；负责航班保障所需的场区设备的供给和维护，生产信息的畅通和生产设备的完好。为做好“黄金周”服务保障工作奠定了基础。

　　国航地面服务部国际客运中心针对黄金周期间旅客比较多的情况，加强对航班销售情况的监控，合理调配人员。建立了中心的联络网，保证联络渠道畅通。充分利用现有柜台资源，加强了柜台外围引导，及时疏导旅客，减少旅客在柜台的拥堵与滞留。开放“无托运行李柜台”，减少无行李旅客在柜台的等候时间。推行了团体旅客提前一天办理乘机手续的服务，缓解柜台的压力。为了确保旅客能够顺利登机，在柜台上为旅客事先准备好了检疫卡和出境卡，并提示旅客及时填写和办理相关手续。对于晚到柜台的旅客粘贴航空公司的标志，并安排专人将旅客引导到边防，协助旅客快速通关边防。登机口服务人员提前对旅客大件手提行李进行巡视，做到早发现，早装机，确保航班正点。

　　国航地面服务部国内客运中心为了做好黄金周保障工作，针对航班激增、新员工较多等困难，加强对黄金周服务工作的组织领导。提前启用了电子客票自助登机设备，增设了4个急客值机柜台为晚到旅客服务，在“五四青年节”还增设了青年值机柜台，并针对生产中设备相对不足的情况，根据每日早06:00-08:00航班出港高峰容易造成旅客排队的现象，改变上岗时间，将早班上岗时间提前到了5：30分，变原来根据航班时间上岗改为以旅客数量需求上岗。积极与东方航空公司协商，在旅客出行的高峰期利用他们闲置的柜台行李传送设备传送国航航班旅客的行李，极大地缓解了国航航班值机柜台行李传送设备的压力。同时为了提高旅客办理乘机手续和登机的速度，国内在不同的区域设立了引导员，手举航班导向牌、使用小喇叭广播等方式引导旅客迅速登机。在高峰期国内还针对远机位航班较多的情况及时采取了远机位旅客使用侧梯登机、“一口双上”等办法，缓解了远机位的紧张状况，提高远机位旅客的登机速度，进一步提升了国航航班的正点率。

　　国航地面服务部站坪装卸和车辆保障部门也根据黄金周期间生产设备设施的具体要求，优化了生产保障工作流程，增加了特种车辆的数量，并根据情况适时组织员工加班。如站坪装卸中心为了做好“黄金周”行李运输装卸工作，防止行李传送系统故障影响航班正常，组织了30人的临时装卸保障小组，在行李传送系统发生故障时，及时使用人工进行行李的分拣工作，并在国内登机口增设了装卸人员，当发现有卡下的旅客大件手提行李时及时装上飞机的货舱，避免因为卡大件旅客手提行李影响航班正点。车辆保障中心为做好“黄金周”地面运输安全和机上清洁工作，缓解高峰时段的生产压力。对各岗人员班次进行了重新调整，在每个清洁分队增加一个班组，拖车和水车各增加加班人数，车辆调度和特二队实行了双岗制。并认真做好黄金周期间的安全生产，坚持出车前、行车中和返场后对车辆进行严格检查的“三检”制度，确保了安全生产。为了解决黄金周期间摆渡车紧张情况，中心与公司综合保障部门协商，得到了综合保障中心5部中型面包车的支援，缓解了黄金周期间摆渡车紧张的状况。要客服务中心在做好VIP服务的同时，加强了与要客随员和机场要客部的沟通，并在节前启用了国航国内常旅客贵宾休息室，缓解了“两舱”休息室的紧张状况。

　　国航地面服务部在“五一”黄金周期间各单位好人好事层出不穷。如5月2日一位旅客焦急地来到中转值机柜台，寻求值机人员的帮助，经了解原来该旅客是在北京转乘UA850航班返回美国的旅客，不慎将护照丢失。了解情况后，值机员张东红一边安抚旅客，一边与机场派出所失物招领处联系，并在失物招领处找到了该旅客的护照。但此时UA850航班已起飞。张东红又与美联航联系，帮旅客订妥了第二天一早的后续航班。旅客对地服工作人员的帮助非常感激，连连道谢，不住的说：“国航的服务太好了，谢谢！谢谢！”。5月3日，一位从深圳到北京中转巴黎的南斯拉夫籍老人，因语言不通非常着急，此时国际客运中心售票的程燕正好从老人身边路过，看到老人身体不便，并携带了较大行李，就主动帮助老人办理乘机手续，托运行李，又将老人送到登机口，老人非常激动，一再表示感谢。另外国内客运中心在黄金周期间，值机员赵晶澈拾金不昧，及时将旅客丢失的手提包归还旅客；值班经理柜台工作人员杨春月急旅客所急，帮助被取消订座旅客顺利成行；登机口员工白慧捡到旅客证件后主动与已离京的旅客联系；值班经理柜台工作人员黄生秋、柴景致帮助晚到的旅游团32名游客在短时间内顺利登机等，节日期间国内收到了表扬信3封，锦旗1面。还有5月2号凌晨1：45分了生产运行控制中心候机楼内问“一键通”的话筒里传来了一位外宾焦躁的声音。原来他们是乘座CA1358到京后转乘CA965前往德国的旅客，由于CA1358延误未能赶上后续航班，问否能为他们安排住宿。内问值班员了解到旅客的情况后及时与特服取得了联系，为两位旅客安排了宾馆住宿……

　　国航地面服务部在黄金周期间，保障进出港航班4471架次，服务旅客543969人次，装卸行李157739件，国内中转售票3059张，为旅客供水7432人次，供餐6077人次，安排宾馆872人次，提供轮椅服务795人次，无成人陪伴儿童166人次，担架旅客4人次，出色的完成了“五一”黄金周期间的服务保障工作。