珠海航展集团有限公司

　　数十来大连乘客不满东方航空公司安排，在上海浦东机场睡凉椅；一乘客在大连拒登山东航空公司航班

　　每年的“五一”和“十一”黄金周，都是旅客集中出行的高峰期，而与之对应的是旅客对航空公司服务态度的投诉也急剧增加。昨天(29)，本报接连接到两起对航空公司的投诉，内容都是航班延误后不满航空公司的服务态度，其中一些航空公司人员的生冷语言尤其让乘客感到伤心。

　　伤心事例一：“我们领导不高兴见你们”

　　昨天13时20分许，从上海浦东飞来的中国东方航空公司的MU5659A次航班在大连机场降落，部分曾考虑拒绝下飞机的乘客下机后第一件事不是回家休息，而是向记者倾诉他们对东方航空公司的不满，尽管前一天晚上他们大都没有睡觉。

　　据乘客郭爱华介绍，他们乘坐的由上海飞往大连的航班，正常起飞时间是4月28日21时40分。当接近起飞时，在上海浦东机场等待乘机的乘客们还没有登机，机场方面也没有延误通告。于是一些乘客主动去询问，东方航空公司的口头答复是由于大连机场方面天气原因，飞机暂时不能起飞。22时许，通过广播南航公司取消了与东航起飞时间差不多的飞往大连的航班，于是东航航班的这些乘客再次追问东航航班是否取消，但答复是等待。

　　晚23时，东航的人员通知乘客飞机当晚不能飞了，第二天早7时再起飞，要去酒店休息，乘客问去哪里，工作人员说到上海徐汇区一酒店休息，由于该酒店远，需要坐车50分钟，除掉来回时间，在酒店休息时间太短，因此乘客希望能就近解决住宿，但东航公司的人员互相推脱，直到24时，也没有解决，并且直到后半夜1时30分，在乘客要求下才提供饮食和水。

　　乘客中有3名乘客超过70岁，所以其他乘客要求给这3个老人提供住宿，但没能得到满足，而且连一条毛毯都没有提供。后半夜3时许，忍无可忍的乘客要求见东航公司领导，可工作人员电话联系后，答复竟然是“我们领导不高兴见你们” ，这答复让乘客们气愤不已。

　　昨天7时，在候机厅熬了一宿的乘客们依然没有登上飞机，到7时13分乘客们再次询问，才被告之还得等待，直到 11时多飞机才起飞。

　　包括3名老人在内近百乘客都是在冰凉的椅子上过了一夜，东航公司没有给予任何道歉和说法，而答应昨天早上7时起飞的航班最后也没有按时起飞，乘客们了解到是东航公司安排上的失误。同时，在两次延误起飞，东航公司都没有通过广播向乘客进行说明，于是乘客们向民航总局投诉了东航公司。乘客郭爱华讲，坐这趟航班遭罪受累不说，航空公司的服务态度最让人无法接受，因此他们20余位原本素不相识的乘客共同写了一份情况说明，并签字作证，准备联手起诉东航公司。

　　记者为此事电话采访了东方航空公司，该公司投诉举报电话中心接受了这个投诉，但不肯接受采访，记者多方联系东方航空公司宣传部门，但一直没有联系上。

　　伤心事例二：“要上就上，不上拉倒”

　　无独有偶，昨天准备乘坐山东航空公司大连飞往青岛航班的乘客范先生也因为对航空公司的不满而拒绝登机。

　　范先生所乘坐的航班原定起飞时间是昨天9时30分，但直到12时30分才通知可以登机，之前几十名乘客得到的答复只是天气原因，且这期间没有任何人来出面解释具体原因。

　　于是乘客们决定拒绝登机，后来山东航空公司来了两个工作人员出面做工作，多数乘客陆续登机，最后只有范先生得不到想要的说法而拒绝登机。14时多，该航班抛下范先生飞向青岛。

　　范先生说，他是一工业企业的经理，到青岛为参加昨天13时多举行的一个投标项目，因为飞机延误，所以他希望山东航空公司出具一个情况说明。他认为情况说明应该包含3点内容，首先应说明因为飞机晚到造成航班晚点，给旅客造成了不便；其次旅客从9时30分到12时30分期间3个小时无人问津，应该给个说法，但他们要求见山航客服经理但不肯来见给个解释；第三点乘客拒绝登机后山航服务人员才出现，并拿来一箱饮料，显得对乘客不够重视。但山航公司口头同意乘客们的说法，但不肯出具情况说明。在交涉中，山航服务人员的对讲机里曾传出一句话：“要上就上，不上拉倒”，这更让拒绝登机的乘客不满，虽然其他乘客最后陆续登机，但气愤之下范先生坚持拒绝登机。

　　飞机飞走了，拿着机票的范先生表示自己再怎么去青岛，还没有决定，但投标的业务肯定受影响了，为此他将坚决主张自己的权利。山东航空公司大连营业部一姓魏的人士解释说，大连昨天早上的大雾造成大量航班延误，山航飞往青岛的航班也因此延误，但昨天由于大连飞往济南的一个航班由于飞机故障也出现延误，有限的工作人员都忙于这个航班，因此没有来得及向青岛这个航班乘客做解释，后来乘客拒绝登机后他们主动做工作，乘客大都登机了，只有一个乘客坚持不肯登机，于是为了其他乘客的利益，他们减掉了这个乘客。

　　律师说法：可通过5条途径维权

　　近年来，国内航空公司以“航老大”的姿态怠慢乘客的状况没有得到根本改善，乘客往往无处说理。辽宁罗力彦律师事务所律师韩业超认为，乘客和航空公司之间是运输合同关系，乘客买了机票，航空公司就有义务在规定时间内把乘客送到指定地点。但因不可抗力原因造成航班延误，航空公司可不承担违约赔偿，但应尽到及时告知的义务，并采取相关补救措施。如果航空公司自身原因造成航班延误，则应该给予乘客赔偿。

　　按照《消法》，乘客在航班延误后可采取5种途径进行维权，首先可以双方协商解决；其次可以到当地消协投诉，给予协调解决；如果约定仲裁的可以到仲裁机关仲裁；造成损失的可以向法院起诉申请赔偿；最后还可向有关行政部门申诉，请求处理。