2006年春运工作已经结束，在为期40天的工作中，地面服务部国内客运中心全体员工发扬主人翁的精神，用高度的责任心保障航班正点，用爱心为旅客提供温馨的服务。经过全体国内客运中心员工的努力，在春运期间没有发生一起责任延误和旅客投诉。

　　全体动员 集中精力为春运

　　每年的春运服务保障工作是地服国内客运中心的重头戏。为了保障今年春运期间旅客的安全和正常运行，顺利完成春运服务保障工作，国内客运中心在部里的领导和指导下，各岗位分期、分批进行了春运服务工作动员，将公司和地服的有关要求传达贯彻到每个员工。要求全体员工集中精力保春运，确保春运期间的服务工作质量，保证不因责任原因延误航班和发生旅客投诉。同时中心考虑到各岗位新员工比较多的特殊情况，为了发挥新员工的作用，春运开始前对新员工进行了两个星期业务培训，以此保证每名新员工都能够独立上岗操作，做好服务工作。

　　制定措施 信心十足保春运

　　搞好特殊情况下的服务是抓好春运工作的关键，为此，中心完善了今年春运服务工作保障应急预案。早在春运前两个月，地服国内客运中心的“特殊情况处理小组”就按照不同因素造成航班延误的情况进行了分析，找出了影响航班正常的关键因素，并对此进行重新梳理、制定流程，确保应急措施的有效、可行。并认为团队旅客晚到是影响航班正点的一个重要因素，这主要是团队旅客来的比较晚容易在值机柜台前发生滞留。因为团队旅客到达柜台后距离航班预计起飞时间已经比较临近，即要办理乘机登记手续，好要托运团体的行李，及易导致航班的延误。为了减少此类情况在春运期间的发生，地服国内客运中心将“晚到团队旅客登机流程”控制点前移，并建立“柜台与登机口交结小组”，专门监控和引导晚到团队旅客登机。并在外围与机场有关部门加强联系，当有团队旅客晚到时，交接小组人员迅速分组传送旅客行李，联系安检部门优先安排旅客通过。由于制定了周密的应对措施，在春运期间极大地减少了因等团队旅客而造成的延误航班。在服务工作中，“特殊情况处理小组”形成了以当天值班经理为主要负责，从售票、值机、登机、特服和谈判小组一条龙的服务新方式。当发生航班大面积延误时，全组上下分块为旅客提供服务，保证了服务链条的连续，使问题能够分层次解决，保证了春运特殊服务工作的顺利完成。

　　 全员奉献 温馨服务在春运

　    春运服务是一个非常的时期的特殊运输服务。而这个“非常的时期”既包含时间又涵盖气候。就在春运的第一天，老天爷就给来了个下马威，十足地考验了一把地服国内客运中心。元月12日晚22:20分左右，北京被一场突如其来的浓雾所笼罩，至23:30分，还有近40架航班未能按计划降落在北京机场，19架国航出港航班延误未能起飞，近三千名旅客滞留在机场。见此情形，地服国内客运中心随即启动紧急预案，不到半个小时，所需工作人员以及应急物资全部到位，至凌晨2:00经过工作人员多方努力和协调，大部分旅客得到了安排。但工作人员却仍坚守在岗位上，为了保证第二天的生产任务，他们开始了认真的服务前的准备，经过工作人员20多个小时的努力，终于完成了这次紧急生产任务。元月14日，大雾又笼罩在了机场上空，仅休息了不到5个小时的工作人员，又精神饱满地出现在旅客当中，为旅客们提供着周到的服务。连续三天的航班大面积延误，有的员工连续奋战48小时；有的员工连续10多小时没有进一滴水。

      地服国内客运中心还针对春运期间无成人陪伴儿童的数量猛增的情况努力改善服务。高峰时每天有60多个航班有无成人陪伴儿童，由于没有固定的无成人陪伴儿童休息室区域，给乘机的家长无成人陪伴儿童带来了不便，他们积极与机场相关部门联系，在较为安静的区域隔出一些地方，将员工自己休息的折叠椅拿出来供小朋友们休息，并轮流看护他们，解决了无成人陪伴儿童休息的问题，受到孩子家长的普遍欢迎。

      真诚的服务感动了旅客，春运期间国航地服国内客运中心不仅没有收到一封投诉信，旅客的感谢信反而纷至沓来……