珠海航展集团有限公司

  11月10日，中国一航西安飞机工业（集团）公司飞机客户服务中心在一航西飞售后服务处正式投入运行。客户服务中心服务网络由呼叫中心、视频会议、CRM服务管理模块以及排故专家知识库系统组成，将大大提高一航西飞飞机售后服务的水平。

该系统建立了分布式呼叫中心和远程专家诊断系统，专家可以在任何地点为客户服务，疑难问题可通过服务中心“电子白板”等交互式信息传递，增强了故障描述能力，从而全面提供故障判断依据，缩短判断时间。另外，通过传递精确的数码相片，可以缩短排故方案制定周期，提高方案准确性。同时，通过服务网站视频会议互动式故障讨论，可增强客户自主修理和维护能力。

该系统投入运行大大缩短了故障处理周期，改善了以往售后服务资源不足、沟通延误等状况，有效提高了飞机售后服务的效率和质量，降低了服务成本，使一航西飞飞机售后服务整体水平跃上了一个新台阶。    （王 莹）